Ο Peter Fader είναι καθηγητής marketing στο Πανεπιστήμιο της Πενσιλβάνια, του οποίου η ιδέα γόσον αφορά την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν μερικοί άνθρωποι, σας φανεί κάπως κρύα. Δεν αξίζουν όλοι οι πελάτες τις καλύτερες προσπάθειες εξυπηρέτησης μιας εταιρείας.
Και μιλά σοβαρά για αυτό το θέμα, αναφερόμενος σε κάτι που περιγράφεται με τον όρο lifetime value score. Στην ουσία πρόκειται για ένα κρυφό σκορ που δεν γνώριζες ότι έχεις. Αλλά αν έχεις καλέσει ένα κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και εμφανίζονται ως μη φιλικοί ή σε βάζουν στην αναμονή για μεγάλο χρονικό διάστημα, τότε σωστά μαντέψατε. Το score σας δεν είναι τόσο καλό. Η μέθοδος του Fader με την οποία προκύπτουν αυτά τα score βασίζεται στο ιστορικό των συναλλαγών σας, ενώ ο ίδιος έχει προβεί και στην ίδρυση μιας εταιρείας, γνωστή ως Zodiac Inc που αναλύει αυτά τα ιστορικά.
Αυτό που δεν γνωρίζουν οι περισσότεροι άνθρωποι, είναι ότι τα scores αυτά υπάρχουν. Αλλά πιο σημαντικά, σύμφωνα με το άρθρο της WSJ, οποιοσδήποτε με έναν λογαριασμό τραπέζης, κινητό τηλέφωνο ή οποιοσδήποτε διενεργεί διαδικτυακές αγορές, έχει τουλάχιστον ένα τέτοιο score. Για παράδειγμα, οι υψηλής αξίας πελάτες δρομολογούνται απευθείας στους πιο ικανούς ανθρώπους του τμήματος τεχνικής εξυπηρέτησης ενός παρόχου.
Υπάρχουν εκατοντάδες εταιρείες αναλύσεων που έχουν αφιερωθεί στον υπολογισμό αυτών των scores εκ μέρους επιχειρηματικών πελατών τους. Όλες έχουν διαφορετικές μεθόδους και όλες οι μέθοδοι είναι κρυφές. Από μια άποψη η πρακτική αυτή είναι παρόμοια με εκείνη των καταστηματαρχών, όπου κρίνουν την “αξίᔨενός πελάτη και τα πιθανά χρήματα που θα αφήσει από την εξωτερική τους εμφάνιση και τη συμπεριφορά.
