- Η Εθνική Τράπεζα περνά στην εποχή της AI στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών της, βασιζόμενη στην ψηφιακή βοηθό Σοφία που κατανοεί τα αιτήματα σε φυσική γλώσσα.
- Η εξυπηρέτηση παρέχεται 24 ώρες το 24ωρο χωρίς χρόνο αναμονής, ενώ σε περίπτωση ανθρώπινης παρέμβασης, μεταφέρεται και το context της συνομιλίας.
- Σε αρχικό στάδιο, η νέα υπηρεσία θα υποστηρίξει την επαναφορά κωδικών web/mobile banking, τη διαχείριση απώλειας κάρτας και την εσωτερική δρομολόγηση προβλημάτων.
Η Εθνική Τράπεζα περνά στην εποχή της AI στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών της. Η νέα υπηρεσία βρίσκεται ήδη σε παραγωγική λειτουργία με σταδιακή διάθεση στο σύνολο των πελατών και βασίζεται στην ψηφιακή βοηθό Σοφία που κατανοεί τα αιτήματά μας σε φυσική γλώσσα και καθοδηγεί τους πελάτες στην επίλυση προβλημάτων χωρίς χρόνο αναμονής.
Πως θα γίνει;
Κεντρικό ρόλο σε αυτή την προσπάθεια διαδραματίζει η ψηφιακή βοηθός Σοφία, η οποία λειτουργεί ήδη σε όλα τα ψηφιακά κανάλια της τράπεζας. Οι πελάτες που θα επικοινωνούν τηλεφωνικά με την Εθνική Τράπεζα θα εξυπηρετούνται από τη Σοφία.
Η Σοφία θα αναλαμβάνει να κατανοήσει το αίτημά σου σε φυσικό λόγο, θα απαντά άμεσα και θα καθοδηγεί στην επίλυση προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες της τράπεζας.
Να σημειωθεί ότι η εξυπηρέτηση παρέχεται 24 ώρες το 24ωρο χωρίς χρόνο αναμονής, ενώ όταν θα απαιτείται ανθρώπινη παρέμβαση, η κλήση θα προωθείται σε εξειδικευμένο σύμβουλο.
Ένα από τα πιο σημαντικά στοιχεία είναι ότι μαζί με την κλήση θα μεταφέρεται και το context της συνομιλίας, ώστε ο πελάτης να μην χρειάζεται να επαναλάβει ξανά το αίτημά του στον σύμβουλο της τράπεζας.
Οι υπηρεσίες που θα υποστηρίζονται σε αρχικό στάδιο
Η νέα υπηρεσία της Εθνικής Τράπεζας θα υποστηρίξει άμεσα τρεις βασικές κατηγορίες αιτημάτων:
- Επαναφορά και αρχικοποίηση των κωδικών χρήσης των εφαρμογών web banking και mobile banking της Εθνικής Τράπεζας.
- Διαχείριση των περιστατικών απώλειας κάρτας.
- Εσωτερική δρομολόγηση προβλημάτων ή περιστατικών που χρειάζονται ειδικό χειρισμό στις αντίστοιχες ομάδες της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης.
Πρόκειται για ακόμη ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα του πώς η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να μετατραπεί από ένα απλό υποστηρικτικό εργαλείο σε ένα ενεργό κανάλι εξυπηρέτησης με συνέπειες που θα φαίνονται στον χρόνο αναμονής και στην κατανομή των ανθρώπινων πόρων.
Σε ενημέρωση δημοσιογράφων που προχώρησε η Εθνική Τράπεζα στα πλαίσια ανακοίνωσης του νέου τρόπου εξυπηρέτησης πελατών, η εφαρμογή θα είναι σταδιακή με μεγάλες περιόδους δοκιμών πριν την τελική διάθεση, κάτι ιδιαίτερα κρίσιμο σε περιβάλλον υψηλής ευθύνης όπως αυτό μιας τράπεζας, όπου οι τραπεζικές συναλλαγές και η διαχείριση κωδικών ή απώλειας καρτών αποτελούν σημαντικά στοιχεία.
Η περίπτωση της Alpha Bank
Αξίζει να σημειωθεί ότι και η Alpha Bank ανακοίνωσε πριν από λίγες ημέρες την επέκταση της συνεργασίας με την Eleven Labs με στόχο την ενίσχυση της τελικής εμπειρίας του πελάτη.
Όταν ο πελάτης της Alpha Bank θα καλεί την τηλεφωνική εξυπηρέτηση, θα τον υποδέχεται μια φωνή που θα μοιάζει φυσική και δεν θα απαιτεί ιδιαίτερη προσπάθεια από τον χρήστη, με τον τελικό στόχο να αποτελεί η επέκταση σε όλα τα ψηφιακά σημεία εξυπηρέτησης της τράπεζας.
Ακολουθήστε το Techmaniacs.gr στο Google News για να διαβάζετε πρώτοι όλα τα τεχνολογικά νέα. Ένας ακόμα τρόπος να μαθαίνετε τα πάντα πρώτοι είναι να προσθέσετε το Techmaniacs.gr στον RSS feeder σας χρησιμοποιώντας τον σύνδεσμο: https://techmaniacs.gr/feed/.
