Ένα δημοσίευμα κόλαφος της ιστοσελίδας theverge.com, αναφέρεται στις άθλιες συνθήκες εργασίας των ανεξάρτητων contractors της εταιρείας, οι οποίοι καλούνται να διαχειριστούν το customer service χωρίς αμοιβή.
Πιο συγκεκριμένα, όταν η Samsung είχε ανακοινώσει τη σειρά Galaxy S22, ίσως ένα από τα μεγαλύτερα smartphone λανσαρίσματα της χρονιάς, η Jeniffer Larson ετοιμαζόταν και ήλπιζε να βγάλει καλά χρήματα. Στις 9 Φεβρουαρίου συνδέθηκε με το Ibbu app, με το οποίο πουλά τηλέφωνα σε χρήστες που βρίσκονται στην αναμονή στο Samsung.com μέσω online chats. Τυπικά, τα Galaxy Unpacked Events, αποτελούν σημαντικές ευκαιρίες πώλησης συσκευών και κατά συνέπεια λήψης προμηθειών για αυτή.
Την ημέρα εκείνη όμως, η ιστοσελίδα της Samsung αντιμετώπιζε σημαντικά προβλήματα, με τους χρήστες να μην μπορούν να ολοκληρώσουν τις παραγγελίες τους, μάλιστα ορισμένοι να λαμβάνουν κενές λευκές οθόνες. Και στη καλύτερη περίπτωση που θα μπορούσαν να συνδεθούν στο chat, εξέφραζαν την έντονη δυσαρέσκειά τους και τον εκνευρισμό τους. Μετά από περίπου δυο ώρες, η Larson τα παράτησε.
Η Larson ήλπιζε ότι το Unpacked event θα αποτελούσε ένα διάλειμμα στις άθλιες συνθήκες εργασίες της, συνθήκες κατά τις οποίες έπρεπε να διαχειριστεί έναν όλο και αυξανόμενο αριθμό κλήσεων υποστήριξης εκ μέρους των χρηστών, για τις οποίες δεν πληρώνονταν ούτε ένα δολάριο. Αντίθετα, ήταν μια από τα ίδια, ώρες ολόκληρες παραπόνων χρηστών, τα οποία διαχειρίζονταν αλλά δεν επρόκειτο ποτέ να πληρωθεί.
Ο λόγος ήταν, γιατί οι εν λόγω Samsung experts πληρώνονται με βάση προμήθεια από τις πωλήσεις, χωρίς δηλαδή αποζημίωση ανά ώρα. Με λίγα λόγια, αν δεν πουλήσουν τίποτα, δεν θα πληρωθούν. Αρχικά, τα χρήματα ήταν καλά, αλλά στη συνέχεια μια πολλά υποσχόμενη δουλειά από το σπίτι, εξελίχθηκε σε ένα μαρτύριο, από χρήστες που δεν γνώριζαν σε ποια ομάδα έπρεπε να απευθυνθούν, ενώ οι εντολές των ανωτέρων προκαλούσαν ακόμη μεγαλύτερο μπέρδεμα στην ίδια και στους συναδέλφους της.
Την ίδια στιγμή, οι πελάτες της Samsung που προσπαθούσαν να βρουν υποστήριξη μέσω του Samsung.com, δεν γνώριζαν ότι κατευθύνονταν σε experts που το μόνο τους κίνητρο ήταν να πουλήσουν σε αυτούς ένα νέο προϊόν, μια νέα συσκευή. Εν ολίγοις, μπορεί να πλασάρονται ως experts για την επίλυση των προβλημάτων των χρηστών, ωστόσο στόχος τους ήταν μόνο οι πωλήσεις. Ακόμη και αν ήθελαν να βοηθήσουν, δεν ήταν εκπαιδευμένοι για κάτι τέτοιο. Και όμως η Samsung περίμενε από αυτούς να το κάνουν με κάποιον τρόπο.
Η Larson ξεκίνησε να εργάζεται με το πρακτορείο προσωπικού Ibbu τον Δεκέμβριο του 2019. Στην αρχή, ανέφερε ότι έβγαζε κάπου μεταξύ 800 και 1200 δολάρια την εβδομάδα, κάνοντας πωλήσεις για προϊόντα εταιρειών όπως η Otterbox και η Life Group. Με τα χρήματα αυτά που έβγαζε, μπορούσε να υποστηρίξει την κόρη της για το κολέγιο και τις άλλες εξωσχολικές δραστηριότητες. Τα χρήματα ήταν καλά, δεδομένου του ξεσπάσματος της πανδημίας.
Ωστόσο, η κατάσταση αντιστράφηκε πλήρως, όταν άρχισε να τις έρχονται περισσότερα chats ανθρώπων που αναζητούσαν υποστήριξη και δεν ενδιαφέρονταν να αγοράσουν κάτι. Συγκεκριμένα, το αυτοματοποιημένο σύστημα chat τους στέλνει συζητήσεις τόσο από ανθρώπους που θέλουν υποστήριξη αλλά και από εκείνους που ενδιαφέρονται για ένα προϊόν.
Αν και το Ibbu αναφέρει στο Theverge ότι το προσωπικό της δεν προορίζεται να αναλαμβάνει τη διαχείριση συζητήσεων υποστήριξης, τόσο η Ibbu όσο και η Samsung ενθαρρύνουν τους εργαζόμενους να μετατρέψουν τα chats που οι άνθρωποι ζητούν υποστήριξη σε πιθανές πωλήσεις. Και μάλιστα, αν δεν μπορέσουν να διατηρήσουν το score ικανοποίησης του πελάτη, τότε κινδυνεύουν με απόλυση.
Οι εργαζόμενοι αναμένεται να έχουν ένα μέσο rating ικανοποίησης πελατών 4.3 στα 5. Λαμβάνουν έναν βαθμό για κάθε chat, τρεις κάθε φορά που ένας χρήστης τους δίνει βαθμολογία 4 και άνω και έξι για κάθε achievement που ένας πελάτης τους επιβραβεύει. Αλλά αν προσπαθήσουν να βοηθήσουν έναν πελάτη που αναζητά υποστήριξη και ο πελάτης φύγει δυσαρεστημένος, τότε ένα χαμηλό rating είναι σχεδόν εγγυημένο, κάτι που ρίχνει τον γενικό μέσο όρο και για το οποίο κινδυνεύουν με απόλυση. Θυμηθείτε, αυτοί οι εργαζόμενοι δεν είναι ειδικοί υποστήριξης πελατών, αλλά μόνο πωλήσεων.
Αν το rating πέσει κάτω από 4.3, λαμβάνουν αρχικά μια ειδοποίηση. Η Larson τονίζει ότι υπάρχει μια περίοδος χάριτος 100 chat για να αντιστρέψουν την κατάσταση και να ανεβάσουν την βαθμολογία τους, αλλά η Ibbu μείωσε τον αριθμό αυτό σε μόλις 20 chats.
Σε επίσημα έγγραφα εκπαίδευσης των εν λόγω υπαλλήλων, φαίνεται ότι όντως οι επίσημες οδηγίες είναι να μην διαχειρίζονται chats υποστήριξης πελατών, ωστόσο η Larson επισημαίνει ότι η Samsung τους εξαναγκάζει σε κάτι τέτοιο. Η Ibbu από την άλλη μεριά τονίζει σε meetings με τους εν λόγω experts ότι πρέπει να διαχειρίζονται και τέτοια αιτήματα, καθώς τους ενδιαφέρει η συνολική εμπειρία του πελάτη και η διατήρησή τους. Μπορείς να μην κάνεις μια πώληση από αυτό το chat αλλά θα την κάνει κάποιος άλλος, κάποια άλλη στιγμή από τον ίδιο τον πελάτη.
Η Ibbu εξηγεί από την μεριά της ότι ένα 2.5% όλων των συζητήσεων δεν φιλτράρονται σωστά από το αυτοματοποιημένο bot, με αποτέλεσμα να καταλήγουν στις πωλήσεις. Αλλά η Larson θεωρεί ότι το ποσοστό είναι κοντά στο 25%. Άλλοι συνάδελφοί της υποστηρίζουν ότι ολόκληρες βάρδιες παίρνουν μόνο αιτήματα υποστήριξης, με αποτέλεσμα να μην πληρώνονται ούτε ένα δολάριο.
Ένας συνάδελφος της Larson, που εργάζεται στο τμήμα των οικιακών συσκευών, εξηγεί ότι μπορεί κάποιος πελάτης να μας ρωτήσει πότε θα φθάσει στην πόρτα του το πλυντήριο που αγόρασε ή η κουζίνα. Ωστόσο, δεν έχουμε πρόσβαση σε τέτοια στοιχεία εξηγεί, ενώ συμπληρώνει ότι η Samsung περιμένει από εμάς να κάνουμε πώληση σε ένα τέτοιο chat.
H Larson εμφανώς απογοητευμένη εξηγεί ότι σκέφτεται να το εγκαταλείψει, ενώ άλλοι τονίζουν ότι κάποιοι προσπαθούν να μείνουν λόγω των χρημάτων που μπορεί να αποφέρει ειδικά σε product launches, περίπου 1000 δολάρια σε ένα βράδυ.
Η Samsung πάντως βγαίνει κερδισμένη από τη συμφωνία με την Ibbu. Σύμφωνα με ένα case study του 2019, από τότε που η Samsung προσέλαβε τη μητρική εταιρεία της Ibbu, την iAdvize, κατάφερε να αυξήσει τις πωλήσεις κατά 10 φορές, εκπληρώνοντας τον στόχο της να παρέχει στους πελάτες των ΗΠΑ τις πληροφορίες που χρειάζονται, όταν τις χρειάζονται και με τον τρόπο που τις θέλουν, όταν σκέφτονται να κάνουν μια αγορά στον ιστότοπο της Samsung”.
Ακολουθήστε το Techmaniacs.gr στο Google News για να διαβάζετε πρώτοι όλα τα τεχνολογικά νέα. Ένας ακόμα τρόπος να μαθαίνετε τα πάντα πρώτοι είναι να προσθέσετε το Techmaniacs.gr στον RSS feeder σας χρησιμοποιώντας τον σύνδεσμο: https://techmaniacs.gr/feed/.
