Τον νέο Κώδικα Δεοντολογίας, έθεσε προς διαβούλευση η ΕΕΤΤ, ο οποίος ρυθμίζει ποικίλα θέματα των κατανωλωτών, που έχουν σαν στόχο την καλύτερη προστασία του κατά τις συναλλαγές με τους παρόχους. Πιο συγκεκριμένα, ρυθμίζει θέματα συμβάσεων, αμφισβητήσεων χρεώσεων, ενεργοποιήσεων υπηρεσιών, εμπορικής προώθησης πακέτων και προσυμβατικής ενημέρωσης.
Πιο συγκεκριμένα, ο κάθε πάροχος καλείται να προωθεί τις υπηρεσίες του με διαφάνεια και χωρίς προσπάθεια εξαπάτησης ή παραπληροφόρησης και πάντως όχι σε ώρες κοινής ησυχίας. Επίσης, δεν θα πρέπει να εκμεταλλεύεται την αδυναμία καταναλωτών που ανήκουν σε ευαίσθητες ομάδες, όπως ηλικιωμένοι, για να πετύχουν πωλήσεις.
Κατά την προσυμβατική ενημέρωση και την παροχή της συνοπτικής σύμβασης το προσωπικό του παρόχου οφείλει να παράσχει στον υποψήφιο συνδρομητή και προφορικά πλήρη ενημέρωση για όλα τα σημεία που περιλαμβάνονται στη συνοπτική σύμβαση και να απαντά με σαφήνεια σε τυχόν διευκρινιστικές ερωτήσεις του.
Ο πάροχος οφείλει να ενημερώνει τον καταναλωτή σαφώς και με τρόπο που να μην επιδέχεται αμφισβήτησης, κατά την σύναψη της σύμβασης, για τον μέγιστο χρόνο που απαιτείται για την ενεργοποίηση της σύνδεσης της υπηρεσίας, ενώ σε περίπτωση καθυστερήσεων να το ενημερώνει σχετικά.
Σε περίπτωση αμφισβήτησης λογαριασμού, ο πάροχος παρέχει εγγράφως ή με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, ανάλογα με την επιλογή του συνδρομητή, αναλυτικές εξηγήσεις για τις χρεώσεις που αμφισβητούνται και την αντιστοιχία τους με τις παρεχόμενες υπηρεσίες οι οποίες τις αιτιολογούν. Σε περίπτωση που προκύπτει δικαίωση του συνδρομητή, ο πάροχος προβαίνει σε πιστώσεις των σχετικών ποσών στον επόμενο λογαριασμό και σε κάθε περίπτωση εντός της σχετικής προθεσμίας που ορίζεται από τον Κανονισμό Γενικών Αδειών. Επιπλέον, σε κάθε περίπτωση ο καταναλωτής δύναται να προσφύγει σε φορείς εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ή δικαστικώς.
Ο πάροχος πρέπει να ενημερώνει με σαφή και ευδιάκριτο τρόπο τους καταναλωτές για τους διαθέσιμους τρόπους επικοινωνίας για την εξυπηρέτηση τους
όπως:
1. τον αριθμό του τηλεφωνικού κέντρου,
2. τον αριθμό για δήλωση βλάβης,
3. τον σύνδεσμο της ιστοσελίδας εξυπηρέτησης πελατών,
4. την σχετική εφαρμογή στο κινητό,
5. τον σύνδεσμο για βιντεοκλήση και ζωντανή συνομιλία/live chat με το προσωπικό
του,
6. τις διευθύνσεις και τηλέφωνα των καταστημάτων του,
7. την ταχυδρομική διεύθυνση εξυπηρέτησης πελατών
8. λοιπούς πιθανούς διαθέσιμους τρόπους εξυπηρέτησης πελατών.
Επιπρόσθετα, πρέπει να ενημερώνει για τις ώρες λειτουργίας αυτών των τρόπων επικοινωνίας. Ο πάροχος πρέπει να μεριμνά ώστε ο χρόνος αναμονής των καταναλωτών που καλούν στο τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών να περιορίζεται σε ένα λογικό μέγιστο χρονικό διάστημα και με ανώτατο όριο χρέωσης, σύμφωνα με τα οριζόμενα από τον Κανονισμό Γενικών Αδειών. Εξαίρεση στο όριο αυτό του χρονικού διαστήματος αποτελεί η περίπτωση στην οποία δεν καθίσταται εφικτή η δωρεάν αναμονή κλήσεων, οπότε η κλήση δεν θα απαντάται ωσότου να υπάρχει διαθέσιμη άμεση τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Το εύλογο αυτό όριο χρονικού διαστήματος ισχύει και για τους καταναλωτές που επιλέγουν επικοινωνία μέσω βιντεοκλήσης ή ζωντανής συνομιλίας/live chat.
Αναλυτικά, όλα τα θέματα που ρυθμίζονται με το νέο κώδικα δεοντολογίας είναι διαθέσιμα εδώ και αναλύονται διεξοδικά
Ακολουθήστε το Techmaniacs.gr στο Google News για να διαβάζετε πρώτοι όλα τα τεχνολογικά νέα. Ένας ακόμα τρόπος να μαθαίνετε τα πάντα πρώτοι είναι να προσθέσετε το Techmaniacs.gr στον RSS feeder σας χρησιμοποιώντας τον σύνδεσμο: https://techmaniacs.gr/feed/.
