Από το καλοκαίρι είμαι ένας χαρούμενος κάτοχος οπτικής ίνας 1Gbps από τη Vodafone. Όλα πηγαίνουν γενικά καλά, μέχρι που ήρθε η ώρα να αλλάξω DNS απευθείας από το router, λόγω ενός προβλήματος που αντιμετώπισα. Και εδώ ακριβώς άρχισε η ταλαιπωρία.
Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή. Η γραμμή μου πηγαίνει άριστα και κατεβάζει με πολύ υψηλές ταχύτητες, αφού μέχρι στιγμής δεν έχω καταφέρει να την τερματίσω. Έχω καταφέρει να κατεβάσω με 90MB/s από τους servers της Microsoft. Ενώ όμως έχω πολύ υψηλές ταχύτητες, τις τελευταίες ημέρες αντιμετώπιζα πρόβλημα με τα βίντεο στο Facebook και σε μερικές ακόμα πλατφόρμες, τα οποία ξαφνικά σταματούσαν να παίζουν και απλά πάγωναν. Μικρά κολλήματα με έκαναν να πιστέψω πως ήρθε η ώρα να αλλάξω DNS, κάτι που δεν είχα κάνει μέχρι σήμερα, γιατί απλά δεν είχε χρειαστεί. Στο PC όπου τους είχα αλλάξει, δεν είχα ποτέ το παραμικρό πρόβλημα με βίντεο. Στα κινητά μου όμως είχα πρόβλημα από όλες τις συσκευές, ανεξαρτήτως λειτουργικού συστήματος.
Έτσι λοιπόν, μπαίνω στις ρυθμίσεις του Ultra Hub7, του router που δίνει η Vodafone στις συνδέσεις από 1Gbps και άνω, και πηγαίνω στις ρυθμίσεις των DNS. Παρατηρώ όμως να μου εμφανίζει μήνυμα πως δεν μπορώ να τις πειράξω: «Home WiFi Protection service is active, therefore modifications to the DNS settings are not possible». Πρόκειται για το Vodafone Secure Net, το οποίο είναι ενεργοποιημένο σε όλες τις γραμμές. Ο χρήστης στη θεωρία μπορεί να μπει στη σελίδα του Vodafone Secure Net και να το απενεργοποιήσει. Αμ δε! Η σελίδα εδώ και μία εβδομάδα αναφέρει πως δεν είναι διαθέσιμη λόγω συντήρησης.
Όταν η τηλεφωνική εξυπηρέτηση γίνεται εφιάλτης
Οπότε το επόμενο βήμα ήταν να καλέσω στο 13840, το τμήμα εξυπηρέτησης για τεχνικά προβλήματα της Vodafone, ώστε να μου το απενεργοποιήσουν εκείνοι. Και κάπως έτσι ξεκίνησε το μαρτύριο.
Η Vodafone τα τελευταία χρόνια έχει ενσωματώσει τον Tobi, το AI chatbot της, σχεδόν παντού. Έτσι, και στις τηλεφωνικές κλήσεις, σε εξυπηρετεί ο Tobi. Επειδή στο παρελθόν ποτέ δεν μου έδωσε λύση, του ζήτησα αμέσως να με συνδέσει με εκπρόσωπο. Εννοείται πως δεν το έκανε και προσπάθησε να επιβεβαιώσει τα στοιχεία μου. Του λέω λοιπόν πως θέλω να αλλάξω DNS και από εκεί και πέρα εκείνος με ρώτησε πώς μπορεί να με βοηθήσει. Του ξαναλέω «Δεν μπορώ να αλλάξω DNS» και με ρώτησε ξανά πώς μπορεί να με εξυπηρετήσει. Αυτό συνέβη πέντε φορές, μέχρι που στην τελευταία μου λέει «δοκιμάστε αργότερα» και μου το κλείνει!
Ξαναπαίρνω τηλέφωνο. Πάλι ακούω ένα λεπτό πληροφορίες και ερωτήσεις αν θέλω να μιλήσουμε στα αγγλικά, ξανά επιβεβαίωση αριθμού και ό,τι άλλο χρειάζεται μέχρι να δηλώσω αυτό που θέλω. Αυτή τη φορά του λέω πως θέλω να κλείσω το Secure Net. Τότε μου απαντά πως μου έχει στείλει οδηγίες σε SMS για να το κάνω μέσω διαδικτύου και μου το κλείνει ξανά! Πατάω το link που μου έστειλε και με βγάζει ξανά στον Tobi, αυτή τη φορά σε chat μέσα στη σελίδα της Vodafone. Εκεί του εξηγώ πως θέλω να απενεργοποιήσω το Secure Net για να αλλάξω DNS και μου απαντά πως με συνδέει με εκπρόσωπο. «Ωραία» λέω και περιμένω. Λίγα δευτερόλεπτα μετά μου έρχεται απάντηση πως το chat με τον Tobi τελείωσε, αμέσως μετά λαμβάνω μήνυμα πως δεν μπορεί να με συνδέσει με εκπρόσωπο, και το chat κλείνει.
Έτσι παίρνω ξανά τηλέφωνο. Στην περίπτωση που είχα καλέσει στο 13830 (την γενική εξυπηρέτηση) θα είχα πληρώσει ήδη 2 ευρώ χωρίς να έχω εξυπηρετηθεί. Ευτυχώς κάλεσα στο 13840 που είναι για τις βλάβες. Αυτή τη φορά του λέω πως έχω πρόβλημα με το streaming στο Facebook και θέλω να κλείσω το Secure Net. Φυσικά με ρώτησε ξανά πώς μπορεί να με βοηθήσει. Την τρίτη φορά μου λέει «σε συνδέω με εκπρόσωπο». Τέλεια, λέω.
Αφού άκουσα τα ηχητικά μηνύματα πως μπορώ να καλέσω σε άλλο αριθμό και να πληρώσω 2 ευρώ για να εξυπηρετηθώ γρήγορα (ναι, τώρα έχουμε και αυτό), ενημερώθηκα πως υπάρχει μεγάλη αναμονή και θα χρειαστεί να περιμένω 15 λεπτά. Βάζω το κινητό σε ανοιχτή ακρόαση και το αφήνω στο γραφείο.
29 λεπτά αργότερα επιτέλους ακούω τη φωνή του εκπροσώπου, που μετά από τόση ταλαιπωρία μου φάνηκε σαν φωνή αγγέλου. Του εξηγώ εν συντομία το πρόβλημα και μου λέει: «Δώστε μου λίγο χρόνο να ελέγξω αν μπορεί να κλείσει μέσω τηλεφώνου». Σε 10 δευτερόλεπτα ο άνθρωπος μου λέει πως γίνεται και με συνδέει στο κατάλληλο τμήμα, το οποίο απάντησε αμέσως. Μια ευγενέστατη κυρία μου είπε πως καταχώρησε το αίτημα απενεργοποίησης του Secure Net και πως θα λάβω μήνυμα μόλις ολοκληρωθεί. Αφού την ευχαρίστησα σαν να μου είχε σώσει τη ζωή, κλείσαμε το τηλέφωνο.
Μόλις 1-2 λεπτά αργότερα λαμβάνω μήνυμα πως το Secure Net έχει απενεργοποιηθεί. Ανοίγω αμέσως τις ρυθμίσεις του router και πλέον μπορούσα να αλλάξω DNS. Από τότε δεν έχω το παραμικρό πρόβλημα με βίντεο στα social media, ενώ ταυτόχρονα η γραμμή μου έγινε πολύ πιο αποκρίσιμη.
Με τη ματιά του Techmaniacs
Αυτό όμως δεν είναι ο σκοπός του άρθρου. Γράφω αυτό το κείμενο χωρίς καμία έχθρα προς τη Vodafone, καθώς είμαι συνδρομητής της τα τελευταία 8 χρόνια. Ο Tobi όμως, όπως και όλα τα AI chatbots για την εξυπηρέτηση πελατών που έχω συναντήσει σε εταιρείες κινητής, τράπεζες και αλλού, είναι πραγματικά απαράδεκτος.
Σήμερα έχασα πάνω από μία ώρα από τη ζωή μου για να κάνω κάτι πάρα πολύ απλό, το οποίο ο εκπρόσωπος της εταιρείας χρειάστηκε μόλις 2-3 λεπτά για να ολοκληρώσει. Πρόκειται για συστήματα που δεν μπορούν να καταλάβουν πλήρως όσα λέμε, δεν αντιλαμβάνονται το επείγον της κάθε περίπτωσης και γενικά δεν λειτουργούν απολύτως σωστά σχεδόν ποτέ. Είναι εκνευριστικό να έχουμε τον Tobi και τον κάθε Tobi να μην μπορεί να μας εξυπηρετήσει στο 90% των περιπτώσεων, και την ίδια στιγμή να μας ζητάει 2 ευρώ αν θέλουμε να εξυπηρετηθούμε άμεσα από άνθρωπο. Από πότε το τμήμα βλαβών μιας εταιρείας ζητάει να πληρώσει ο συνδρομητής που δεν φταίει, για ένα πρόβλημα που προκαλεί η ίδια η υπηρεσία της εταιρείας;
Για την ιστορία, ο Tobi ποτέ δεν με βοήθησε ούτε με τη χαμηλή ταχύτητα που είχα στο πατρικό της συζύγου μου, όπου αντί για 200Mbit οπτική ίνα έπιανα μόλις 15. Ήμουν σε περίοδο διακοπών όμως και το τελευταίο που ήθελα ήταν να μιλάω μία ώρα με ένα ανόητο chatbot.
Μήπως οι εταιρείες θα έπρεπε να επενδύσουν ξανά σε πραγματικό προσωπικό εξυπηρέτησης, αντί να πετάνε εκατομμύρια σε AI chatbots που απλά διογκώνουν τα παράπονα και την ταλαιπωρία των πελατών τους;
